カスハラとは
カスハラとはカスタマーハラスメントの略語です。
顧客から悪質なクレームや不当な要求を受けるというものです。
BtoC（Business to Consumer）の商売をしている住宅業界でもカスハラは沢山存在します。
特に工業製品において、唯一といっていいほど不完全な製品を提供しているのが建築です。
テレビやパソコンのように、完全なものに慣れた人にはなかなか理解が出来ないところもあるでしょう。
「イメージと違う」
「想像より音が響く」
「隙間が合っていない」
「思った以上に暗い」
「思った以上に寒い」
挙げだしたらキリがありません。
僕が実際に見聞きしたカスハラについて紹介していきます。
契約利益率を勝手に決める自営業のＡ様
住宅を含め商売は利益があって初めて成り立つものです。
各業界において最低限の利益率は決められており、損をするような商売はしません。
ところが自営業のＡ様は営業マンから無理矢理利益率を聞き出し、自分で勝手に利益率を決めて契約を要求してきたのです。
その利益率は最低利益率を7%も下回るものでした。
家電量販店にＴＶを買いに行って店員から利益額を聞き出し、「100円の利益で売れ」と強要しているようなものです。
もはや客にあらず。
建具をタダで代えろと言った農業関係のＢ様
そのプランには、リビングとダイニングの間に幅3600ｍｍ、高さ2100ｍｍほどの４枚引き違い建具が付いておりました。
リビングとダイニングの天井高さが2500ｍｍであったため、建具の上には400ｍｍほどの垂れ壁が付きます。
図面にも表記されており営業段階、設計段階でも説明していたそうですが、実際に建具の枠が建つとＢ様が想像していた以上に建具が低く感じたようです。
「こんなものはイメージとは違う！もっと背の高い建具だ！こんなものは設計ミスだ！」
と激高！
「タダで代えろ」というのですが、もちろんう通る訳がありません。
イメージと違うというのは住宅建築でよくあることです。
話を聞かない顧客ほど質が悪いものはありません。
隣りの家の犬が嫌だと営業マンに言わせる主婦のＣ様
新しい団地に新築を建てたＣ様夫婦。
その隣には弊社が建てた建売が建っていました。
しばらくしてその建売は、一人の男性が購入して愛犬と共に住み始めました。
Ｃ様は犬が大の苦手。
怒りながら営業マンに電話してきて「あの犬を何とかしろ！」の繰り返し。
仕方なく営業マンが、犬についてクレームが来ていることを、その男性に伝えに行きますが「関係ない」の一言。
誰でもそう言いますよね。
ペット禁止の団地でもないですし、隣地をまたいで迷惑をかけているわけでもない。
ただ犬を飼っているというだけなのですから。
怒りが収まらないＣ様の矛先は弊社へ。
何でもないようなことまでクレームに仕立て上げ「謝りに来い」と言ったので、上司を連れて謝りに行くと「来てほしくないから警察呼ぶぞ」とやりたい放題。
もはや会社に対するイジメです。
不当な要求に対する会社の姿勢
これら３つの事例は、住宅業界ではよくあるような内容です。
言えば要求が通るというような風潮は、僕はよくないと思います。
要求はどんどんエスカレートし、言葉から物、そして金銭へと変わって行きます。
こういった顧客に関わった担当者のほとんどが、本来しなくていいことに業務の時間を取られます。
日本は諸外国に比べ生産性が低い国と言われています。
もしかしたら、顧客を甘やかし過ぎたために、対応時間が長くなり労働生産性が減っているのかもしれません。
いずれにしても、社内解決に時間を取られるのではなく、サッサと専門の役所や機関に投げてしまう方が、社会全体としても良い方向に行くと思います。
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