業務マニュアル
大きな組織になると「業務マニュアル」というものが存在すると思います。
会社なり非営利団体なり、大勢で目標に向かっていくためには、同じ指標が必要になってくるからです。
しかし、書面化されたマニュアルの本質を見抜かずに、文面だけをとらえると失敗します。
「マニュアル人間」という言葉がありますが、あまりいい言葉としては使われませんね。
「マニュアルに書いてあることしかできない」とか、「機転が利かない」、「人間味が感じられない」といった否定的な意味が多いです。
この評価こそが、マニュアルの本質を理解していない人が多いという事を示しています。
ハンバーグレストラン「びっくりドンキー」
宮城県内にあるびっくりドンキーを訪れた客が、1月16日未明にTwitterで、
「完食してしまったのにも関わらず食事代金は本日要らないのでと避難指示を優先していました・・・・」
と感謝の言葉を書き込みました。
この日は、トンガ沖噴火の影響で16日未明に津波警報・注意報が発令されたのです。
この時、店員がマニュアルに従いつつ機転を利かせ、客の避難を最優先させました。
「代金を払う」と言った客にも「とにかく避難をしましょう」と断ったそうです。
「びっくりドンキー」のマニュアルに書いてあったことは、
・生命の安全を最優先しましょう。
・避難指示が出た場合は臨時休業して避難しましょう。
という内容だったそうです。
そこには代金をどうするかということは書いてありません。
マニュアルに書いてないからといって、通常の対応をしたり、判断に時間を費やしたりすると、大切なものを失う可能性があります。
とっさの判断と、それを実行した能力。
「マニュアルの本質」を理解した店員の、判断と行動力が光った良い例です。
とある衣料品店でのこと
これは、少し古い話になります。
子供連れの母親がとある衣料品店に来て、「子供の具合が悪くなったので電話を貸して欲しい」と言いました。
店長はあろうことか「それはできません」と母親に伝えました。
これは店の「私用電話は貸さない」というマニュアルに従ったためです。
さて、この店員の対応はどうなのでしょうか？
問題の根幹にあるのは、マニュアルの本質を見抜いていなかったためと考えます。
「私用電話は貸さない」自体は会社の姿勢としては正解です。
では、なぜ貸さないのか考えてみましょう。
・基本的に通話料は店舗持ちになる。
・何らかのトラブルがあった場合に店の責任を問われる。
・常態化する恐れがある。
こんなところでしょうか？
では、今回の場合を考えてみましょう。
・子供の具合が悪くなったと訴えている。
・店に入って頼み込むほど切羽詰まっている。
どう考えても状況が違いますね。
もし、この店長がマニュアルの本質を見抜いていたら、このような結果にならなかったでしょう。
この件は公になっていますし、その時企業が叩かれたのは言うまでもありません。
マニュアルの本質を見抜くことの重要性
いわゆる「マニュアル人間」と呼ばれる人たちの多くは、マニュアルの本質を見抜いていません。
ただ、文字に書いてある通り行動しているだけです。
まあ、働く側としてはその方が楽でいいですよね。
マニュアルはあくまでもマニュアルです。
その範囲で出来る仕事は、近いうちにＡＩに代替されます。
ですからマニュアル人間が生き残ることは難しいでしょう。
緊急時にマニュアルの本質を理解して行動した人と、本質を理解せずにマニュアル通りの受け答えをした人。
今後、どちらが生き残っていけるかは火を見るより明らかでしょう。
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